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中国银行业协会关于加强商业银行节假日金融服务的指导意见

(二○○七年八月三日)

 

为加强商业银行节假日金融服务,特制定以下指导意见:

一、稳妥推行法定节假日银行网点休业制度。各地银行业协会和各银行根据《中华人民共和国劳动法》、《国务院关于职工工作时间的规定》、《全国年节及纪念日放假办法》等法规,妥善处理维护员工合法权益与满足社会公众节假日期间金融服务需求的关系,稳妥推行法定节假日休业制度。制度的推行必须经过规范化的工作程序,包括:市场调查,制定方案,广泛征求各方面意见,提请协会理事会审议和全体会员通过,公告公示等。

二、倡导节假日期间银行网点采取轮休的方式。当前情况下,实行法定节假日统一休业制度的地区,倡导采取法定节假日期间银行网点轮休的方式,保证合理数量的银行网点开门营业。商业银行应认真制定网点轮休计划,兼顾区域分布、居民集中等特殊情况进行妥善安排。

三、充分做好面向社会公众的宣传和公告。银行营业网点在节假日放假前应张贴告示,并采取多种形式进行充分宣传,让广大社会公众广为知悉。在休业网点门口张贴的休业告示中,应同时告知附近营业网点信息。

四、加强节假日期间的各项服务工作。节假日正常营业的网点应适当营造节日气氛,合理开设营业窗口,配足柜台人员,保证服务质量。倡导商业银行创新具有节假日特色的柜台服务新举措。

五、努力提高自助服务水平。商业银行要认真做好节假日期间自助服务设备的维护和管理,保证自助设备正常运转以及网上银行、电话银行等服务渠道的畅通。倡导商业银行从自助服务设施的布局、功能、工作流程等方面入手,不断完善和创新服务手段,满足社会公众对金融服务的需求。

六、做好节假日期间银行服务的应急预案。各商业银行应加强节假日期间领导值班及其管理,保证节假日期间服务热线和投诉专线的畅通,认真做好投诉的受理工作,积极正面回应公众或媒体对银行服务的批评或建议,并妥善做好宣传和解释工作。

七、加强宣传教育和普及金融知识工作。特别是加强金融消费者使用银行自助服务设施的宣传教育,倡导商业银行积极采取措施鼓励和引导广大金融消费者尽可能使用银行自助设备,减少对银行柜面服务的过度依赖。

     
 
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