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坚持统筹兼顾科学发展 推进文明规范服务建设
发布时间: 2012-02-13 作者: - 来源: - 浏览: 3599次
 

湖南地区银行业文明规范服务亮点材料

 

坚持统筹兼顾科学发展  推进文明规范服务建设

                                                                                                                                                                                    

中国邮政储蓄银行临武县东云路支行成立于19888月份,于2010年元月份重新选址装修,同年4月份竣工开业,现有员工16人。新营业厅位于县城东云路繁华地段,面积270平米,内设5个现金台席、3个信贷台席、1个理财台席,VIP室、理财室、支行长办公室、客户体验区、客户等候休息区等实施一应俱全,是集现代化商业银行功能于一体的网点。

2010年,为积极推进邮储银行业文明规范服务建设,根据省、市分行的统一安排和部署,县支行确立临武县东云路支行为创建省级文明规范服务示范单位。在创建活动中,县支行认真贯彻执行湖南省银行业关于创建文明规范服务示范单位“网点服务环境、理财资讯及信息公开、业务种类及处理效率、人员配备与精神面貌、服务制度与规范、经营效益与资产质量”等六大标准,始终坚持“统筹兼顾”科学发展观在创建文明规范服务示范单位工作中的统领地位,积极探索创建文明规范服务示范单位有效途径,勇于创新文明规范服务示范单位建设自我实践,切实做到“三个坚持、三个到位”,确保文明规范服务示范单位建设工作健康有序、积极稳妥地有效开展。

一年来,通过开展文明规范服务示范单位创建活动,支行在经营效益和文明规范服务创建方面都取得了较为明显的成效。2010年,邮储银行临武县东云路支行被湖南省银行业协会评为“湖南省银行业文明规范服务示范单位”。网点综合业绩考核进入全省邮储银行县(市)支行综合排名前20强、全市邮储银行县(市)支行综合排名前5强先进行列。2010年,临武县支行被临武县政府评为县级“文明单位”。2010年,临武县东云路支行长付继元荣获全省邮储金融系统营销标兵、全省邮储银行服务明星先进个人、湖南省郴州市“文明市民”、郴州市“道德模范标兵”等荣誉称号。我们的具体做法主要体现在以下三个方面:

一、坚持金融业务发展与文明规范服务同步推进

金融业务发展与文明规范服务是唇齿相依,相辅相成的辩证统一关系。抓紧抓好文明规范服务示范单位建设工作,对于全面提升邮储银行营业网点文明规范服务水平,适应现代商业银行发展要求,提高营业网点经营管理水平,完善客户服务体系,提升网点综合盈利能力都具有重要的现实意义和深远的战略意义。

——切实解决思想认识问题

我行在经营策略上,确立“发展是主题,服务是保障”的决策理念。将文明规范服务工作列入银行业发展的重要议事日程。一是在领导决策层面上,业务发展与优质服务“不失策”,着重消除“重业务发展,轻优质服务”等理念误区给决策部门带来的决策误导和服务投诉隐患。在推行文明规范服务工作进程中,将营销和服务两大工作放在同等重要位置,部门不分“主次”,发展不分“先后”,监管不分“轻重”,决策链条环环相扣,文明规范服务工作齐抓共管。二是在组织管理层面上,营销管理与服务管理“不失控”,着重消除“重营销管理,轻服务管理”等认知误区给职能部门带来的管理误导和服务投诉隐患。扭转服务管理部门资源配置不足、监管功能不强、管理效率不高的被动局面,确保服务管理全程到位。三是在员工执行层面上,业务营销与规范服务“不失衡”,在文明规范服务前提下实施专业营销,着重消除员工“只顾业务营销,不求文明规范服务”等服务理念给营销行为带来的营销误导和服务投诉隐患。四是在制度保障层面上,营销保障与服务保障“不失重”,制订营销发展计划的同时,制订相应的文明规范服务保障配套措施,确保业务营销计划有效实现。着重消除“重营销保障,轻服务保障”等支撑误导及由此带来服务支撑“不得力”,营销渠道“不畅通”,服务违规“开绿灯”,员工营销“闯红灯”等服务投诉风险。

——实施“三级管理”,确保组织、领导到位

“三级管理”确保文明规范服务示范单位建设组织、领导到位。县支行审时度势,乘势而上,强化文明规范服务示范单位建设工作组织领导和管理。按照县支行确定的文明规范服务示范单位建设实施“行领导分管、职能部门监管、网点支行长主管”三级管理原则:一是成立了县支行行长为组长,其他副行长为副组长,各管理部室总经理为成员的文明规范服务示范单位建设领导小组,并明确一名副行长分管示范单位建设工作。二是设立文明规范服务示范单位建设领导小组办公室。领导小组办公室设在县支行综合管理部,监管工作由服务管理部门牵头,相关部门各负其责。同时各职能部门总经理与县支行行长签订“示范单位建设目标管理责任状”。三是成立文明规范服务示范单位建设项目组,由支行长具体负责文明规范服务示范单位建设项目的日常组织和实施。“三级管理”为文明规范服务示范单位建设积极稳步推进提供了强有力的组织保障。

二、坚持金融业务营销与文明规范服务同步推进

网点业务营销的成败取决于员工销售行为是否文明规范。为此,开展文明规范服务示范单位创建活动,提高员工主动服务意识,树立以客户为中心的服务理念,以专业的销售行为满足客户需求,为客户提供优质、高效的现代金融服务,对邮储银行业发展尤为重要。

——切实解决思想认识问题

我行在经营管理上,确立“营销是主导,规范是根基”的经营方针。突出文明规范服务在经营管理中的必要性和重要性。一是在营销理念上消除“重营业前台营销,轻服务平台规范”误区,减少和避免员工不惜以误导客户的违规代价来换取营销业绩及由此带来客户抱怨投诉,得不偿失的负面效应。二是在营销考核上消除“重营销评价指标,轻服务考核指标”误区,减少和避免员工不惜以有违客户意愿的服务过错来换取任务完成及由此带来客户不满投诉,适得其反的负面效应。三是在营销市场占有份额策略上消除“重营销市场拓展,轻保障机制健全”误区,减少和避免因服务保障机制滞后及由此带来营销不当,客户反感投诉,事与愿违的负面效应。四是在营销服务风险预警上消除“重静态管理,轻动态管理”误区,减少和避免因服务监管不到位带来员工主动服务意识缺失,处置应变能力缺乏,风险防范意识淡薄,以有损客户利益的违规行为来换取一时业绩及由此带来客户流失,因小失大的负面效应。

——落实“三个最好”,确保保障机制到位

 “三个最好”确保文明规范服务示范单位服务保障机制到位。县支行坚定信心,克服困难,致力于文明规范服务示范单位建设项目保障措施的逐项落实。按照县支行确定的文明规范服务示范单位建设“配套最好的政策、配齐最好的人员、配备最好的设施”三个最好要求:一是制订《创建文明规范服务示范单位实施方案》,为文明规范服务示范单位建设项目提供决策保障。二是制订《临武县邮储银行文明规范服务示范单位目标管理考核办法》,投入奖励资金近五万元用于奖励示范单位,与此同时给予示范网点销售团队员工适当的通讯费、交通费补贴,并根据业务需要给于相关客户经理配备笔记本电脑,为文明规范服务示范单位建设提供激励保障。三是采取县支行聘任、员工岗位竞聘、其他网点选调等三种形式配齐示范单位销售、营业两个团队人员,为文明规范服务示范单位建设项目提供人力保障。四是制订《员工岗位职责》并人手一册和上墙警示,为文明规范服务示范单位建设提供履职保障。五是组织计财、综合办公室、服务管理三部门人员到文明规范服务示范单位现场办公,解决示范网点目前存在的基础设施配置不足、营销、服务功能不强等资金投入问题,为文明规范服务示范单位建设提供资金保障。“三个最好”为文明规范服务示范单位建设积极稳步推进提供了强有力的支撑保障。

三、坚持快速发展与可持续发展同步推进

邮储银行网点每天面对不同的客户群体,源源不断的客户群既是银行业的衣食父母,更是银行业的立行之本。而要巩固现有客户源,不断发掘新的客户源并非一朝一夕之举。银行源源不断的客户源既根植于卓越的客户服务,更繁衍于永无止境的最佳文明规范服务追求。因而,站在邮储银行发展的战略高度,在积极推进文明规范服务示范单位建设进程的同时,处理好快速发展与可持续发展的辩证统一关系,对于建立健全银行业文明规范服务长效机制至关重要。

——切实解决思想认识问题

我行在经营机制上,确立“发展立足当前,愿景着眼长远”的长效机制理念。一是针对网点员工存在“重客户前来新办业务,轻客户售后优质服务”的“好恶”误区,将员工营销业绩与服务质量挂靠考核,设立服务质量一票否决条款,减少和避免员工营销服务过程中只图眼前,不顾长远,热衷于“一朝一夕”,不惜“拔苗助长”伤害客户的愚昧行为。二是针对网点员工存在“重销售增值产品,轻非增值产品交易”的“功利”误区,设立和加大“产品销售效益”指标考核力度,减少和避免员工营销服务过程中为销售增值产品,窗口强搭售、短信强加办,宰客没商量,迷恋于“立竿见影”,不惜“鸡飞蛋打”赶跑客户的无效行为。三是针对资金投放渠道存在“重业务发展投入,轻服务软实力投入”的“实用”误区,将业务发展奖励与优质服务奖励齐头并进,加大基础实施、服务功能、创先争优、员工技能培训等方面资金投入,增强服务软实力,减少和避免员工营销服务过程中两眼只盯销售业绩上升线,全然不顾服务水平下降线,沉溺于“既得利益”,不惜“杀鸡取卵”吓跑客户的短期行为。四是针对业绩评价体系存在“重业务发展奖励,轻优质服务奖励”的“实效”误区,对员工综合业绩考核,科学设置评价指标体系,营销任务有别,服务指标挂靠,评价权重不同,营销奖勤罚懒,服务奖优罚劣,减少和避免员工营销服务过程中唯销售任务是从,视规范服务为累赘,陷入业务营销与行为规范两难困境,贪恋于“急功近利”,不惜“竭泽而渔”难留客户的断后行为。

——开辟“三个渠道”,确保员工技能到位

“三个渠道”确保文明规范服务示范单位员工业务、服务技能到位。县支行抓住机遇,着眼长远,建立健全员工技能培训长效机制。按照县支行确定的“示范网点员工培训开辟自主培训、上级培训、外派培训”三个渠道要求,支行始终坚持员工培训持续性原则。即网点员工培训务必“制度化、规范化、系统化、日常化”;始终坚持员工培训可行性原则。即网点员工培训务必“时效性快、适用性广、实用性强、实效性好”;始终坚持员工培训全员性原则。即网点员工培训务必“全员参与、齐抓共管。积极性高、自觉性强。平衡发展、自我约束”。具体措施是:(一)自主培训。1.网点集中培训。县支行每季度组织一次示范网点员工集中授课培训,具体执行情况纳入《示范单位建设目标管理考核办法》相关条款考核。2.网点自我培训。网点支行长每月组织一次本网点员工集中授课培训,具体执行情况纳入《示范网点目标管理考核办法》相关条款考核。3.员工日常自我培训。网点支行长结合员工各自岗位实际,有针对性地组织和督导本网点员工日常自我培训,制订本网点员工培训具体实施计划。具体执行情况纳入《示范单位建设目标管理考核办法》相关条款考核。4.员工培训效果测试。县支行每季度组织一次“文明规范服务”应知应会考试。以网点为单位,员工平均考试成绩达95分及以上的,在《示范单位建设目标管理考核办法》当月考核总分中加5;员工平均考试成绩低于80分的,在《示范单位建设目标管理考核办法》当月考核总分中扣55. 开展文明规范服务竞赛活动。县支行每半年组织一次“文明规范服务”竞技活动。(二)上级行培训。积极选派人员参加总行、省分行组织的各类培训,提升支行长、内训师授课水平,确保示范网点员工培训有序有效开展。(三)外派培训。分批组织示范网点员工到省内邮储银行示范网点现场见习、实地取经,提升员工业务技能水平。“三个渠道”为文明规范服务示范单位建设积极稳步推进提供了强有力的技能保障。

通过开展文明规范服务创建活动,员工践行文明规范服务实践的凝聚力、约束力和执行力不断得到提升;员工执行文明规范服务标准的积极性、主动性和创造性不断得到提高;员工履行文明规范服务职责的全员性、常规性和自觉性不断得到增强。通过实施文明规范服务示范单位建设既定的“统筹兼顾,平衡发展。外树形象,内强素质。规范服务,专业营销”等发展战略,为支行经济效益与社会效益双赢及支行可持续发展奠定了坚实的发展基础,开拓了广阔的市场前景,拓展了稳固的服务平台,开创了崭新的工作局面。(中国邮政储蓄银行临武县东云路支行)

 
 
     
 
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